nytlægejob.dk

Gæsteblog indlæg af Læge Kirsten Fenger Hvilsted

At modtage en klagesag kan være en forventelig omend chokerende og ubehagelig oplevelse.
Det er et fåtal af patientkontakter, som fører til en klagesag. 5500 gange årligt klages der over behandling, hvor en læge er involveret. (1 )

At blive ramt af skyld, skam, ærgrelse, oplevelser af et være blevet misforstået, manglende kollegialitet og faglig utilstrækkelighed kan flere, som har oplevet at få en klagesag, nok nikke genkendende til. De første dage efter klagesagen er landet, kan tankerne nemt centrere sig omkring klagen. Familie, venner og kollegaer må tålmodigt lægge ører til gentagne beretninger og analyser fra den klagesagsramte.   

Når klagesagen er kommet 

Den første indskydelse kan – måske især for en ung læge, som får sin første klagesag – være at opgive et job med patientkontakt. Men er det løsningen? Skal et enkelt uhensigtsmæssigt forløb føre til en drastisk kursændring i ens arbejdsliv? Der er vel en grund til, at ens jobvalg er faldet på et klinisk speciale. Og ikke for eksempel et kontorjob. 

Hvordan håndterer man en følelse af skyld og skam? Ifølge Svend Brinkmann er skyld og skam følelser, som alle kender. Hvor pinefulde de end er, har de en nødvendig funktion i vores liv. ”Vi skal ikke være så bange for skammen. Vi skal tale om den. Håndtere den”.(2 ) 

”Vi skal ikke være så bange for skammen. Vi skal tale om den. Håndtere den”

Ifølge Dansk Psykoterapeutforening er skam en negativ følelse af mindreværd og en følelse af at være uden for et fællesskab. Skam dækker over den følelse og sindstilstand, der opstår, når der kommer for stor afstand mellem hvordan vi gerne vil være, og de muligheder, som vi i virkeligheden har. Følelsen af skam håndteres ved at genkende og forstå, hvad der sker, når skammen rammer, og række ud efter hjælp.  

Det er normalt at frygte at gøre noget galt – og normalt at frygte blive afsløret i at have gjort noget galt. Og dermed risikere at blive udstødt og stå uden for en gruppe. (3) 

Frygten for en klagesag og dens konsekvenser er helt reel for alle klinisk arbejdende læger. Enhver klinisk arbejdende læge risikerer at få en afgørelse med navn offentliggjort.( 4)  

Overvej følgende, hvis du får en klagesag: 

– Har det forløb, der klages over, haft den værst tænkelige konsekvens? Død, varige men?
– Hvordan ville det være gået, hvis patienten var blevet behandlet af en af dine kollegaer i stedet for dig?
– Var der omstændigheder, som gjorde, at du handlede, som du gjorde? Var vagten travl? Var der andre faktorer, som havde indflydelse på din håndtering af patienten? Fungerende samarbejdet omkring patienten? Var der godt kollegaskab? Var der andre faktorer, som påvirkede stemningen og arbejdsklimaet?
– Hvorfor ønsker patienten/de pårørende at klage? Ønsker patienten/de pårørende “blot” en undskyldning?  

 Set fra patientens side 
Der er næppe nogen tvivl om, at patienten eller den pårørende, som har indgivet klagen, søger anerkendelse – og måske dermed modvægt til en oplevelse af ikke at være blevet taget tilstrækkeligt alvorligt. Konkret vil en klage typisk dreje sig om lang ventetid, utilfredshed med en given behandling uden følger, med følger eller i værste fald fatal udgang.

Det kan også handle om selv at blive fritaget for ansvar. Eksempel: “Mor til et 8-årigt barn glemmer at aflevere afføringsprøver – hvilket forsinker diagnostik af en IBD. Familien klager efterfølgende over den primære kontakt”. Eller: “En 15-årig er kommet svært til skade under et ophold alene med nogle jævnaldrende i et sommerhus. Skadestypen er usædvanlig og krævende at håndtere. Den unge kommer sig fysisk uden mén. Forældrene klager over sygehuspersonalets håndtering af deres barn”. 

Måske klager patienten eller de pårørende for at få en undskyldning? I disse tilfælde kan anerkendelse af et suboptimalt forløb ske med en udtalelse i afdelingsledelsens besvarelse af en serviceklage eller deltagelse i et dialogmøde.  

Nogle patientklager kan være helt reelle – og begrunde, at et ansvar placeres. Imidlertid kan der i cirka 8 ud af 10 patientklager ikke udtales kritik.5   

På Lægeforeningens hjemmeside findes en række gode råd til den praktiske håndtering af en klagesag (6). På Styrelsen for Patientklagers hjemmeside findes en række nyttige oplysninger om sagsbehandlingen af klagesager. (7)

Hvad tænker du ? Og hvad er dine erfaringer? Deltag i debatten Blogindlægget skitserer nogle af overvejelserne og reaktioner når der dumper en klagesag ind i eboks. Deltag i erfaringsudvekslingen på vores Facebook gruppe for Lægeliv. Du må gerne være anonym.

Kilder
1 Har du fået en klage? (laeger.dk) 
2 Vi skal lære at skamme os igen. Kun sådan kender vi forskel på rigtigt og forkert, siger Svend Brinkmann (zetland.dk) 
3 Skam og skyld – Dansk Psykoterapeutforening (psykoterapeutforeningen.dk) 
4 Gælder kun kritik med indskærpelse, tredjegangstilfælde inden for 5 år og klager over kosmetisk behandling. Til indklagede sundhedspersoner (stpk.dk) 
5. Har du fået en klage? (laeger.dk)
6 Har du fået en klage? (laeger.dk) 
7 Styrelsen for Patientklager (stpk.dk) 

Billede: https://www.pickpik.com/smiley-face-emoticon-sad-ill-get-well-soon-75243

Lægelivet